Indice

Introducción: Bienvenido a la comunicación del futuro

Capítulo 1: Primeros Pasos - Tu Panel de Control

Capítulo 2: El Corazón de tu Centralita: Usuarios y Extensiones

• 2.1. Entendiendo los Conceptos: ¿Usuario o Extensión?
• 2.2. Gestionando los Usuarios del Panel
  • 2.2.1.Acceso y Vista General
  • 2.2.2. Opciones por Usuario
  • 2.2.3. Crear un Nuevo Usuario y su Extensión
• 2.3. Gestionando tus "Teléfonos": Las Extensiones
  • 2.3.1. La Lista de Extensiones: Tu Panel de Control en Tiempo Real
  • 2.3.2. Editando una Extensión: Ajustes y Permisos
  • 2.3.3. Conectando tu Dispositivo: Las Credenciales SIP

Capítulo 3: Un Recorrido por las Herramientas de tu Centralita

• 3.1. Herramientas de Recepción Profesional de Llamadas
• 3.2. Herramientas de Supervisión y Análisis

Capítulo 4: El Día a Día de tu Equipo (El Panel de Agente)

• 4.1. Cómo Acceder a tu Panel de Agente
• 4.2. Tu Centro de Mando Personal

Glosario de Términos

Contacto y Soporte Técnico

Introducción: Bienvenido a la comunicación del futuro

¡Enhorabuena! Acabas de activar tu nueva Centralita Virtual, una herramienta que transformará la forma en que tu empresa se comunica.

Pero, ¿qué es exactamente una Centralita Virtual?

Imagina que es un recepcionista digital inteligente que vive en internet. A diferencia de las viejas centralitas llenas de cables, la tuya es un sistema potente y flexible que puedes gestionar desde cualquier lugar con acceso a internet. Se encarga de recibir todas las llamadas de tus clientes y dirigirlas de forma profesional a la persona o departamento correcto dentro del horario establecido, sin importar si están en la oficina, en casa o de viaje.

Beneficios que notarás desde el primer día:

• Imagen profesional: Con menús de voz ("Pulse 1 para..."), música en espera y desvíos inteligentes, darás la imagen de una gran empresa, sin importar tu tamaño.
• Movilidad total: Atiende las llamadas de tu fijo de oficina directamente en tu ordenador o en una app de tu móvil. Tu oficina va contigo.
• Visibilidad y Cero Oportunidades Perdidas: Esta es la gran diferencia. Tu centralita se convierte en una herramienta de inteligencia de negocio. Registra cada interacción y te da el poder de analizarla. Sabrás quién llama, cuándo y qué ha pasado con cada llamada. Con historiales detallados y avisos automáticos de llamadas perdidas, tendrás la total tranquilidad de que ninguna consulta o venta potencial se escapa.
• Control Absoluto e Instantáneo: A través de este panel web, tienes el control total. ¿Necesitas crear una nueva extensión para un empleado? ¿Cambiar el menú de bienvenida? Puedes hacerlo tú mismo en segundos, sin tener que llamar a un técnico ni esperar.
• Ahorro y Eficiencia: Al optimizar la gestión de llamadas y eliminar la necesidad de costosos equipos físicos, no solo reduces costes, sino que liberas tiempo valioso para que tu equipo se concentre en lo que de verdad importa: hacer crecer el negocio.

Capítulo 1: Primeros Pasos - Tu Panel de Control

Tu Panel de Control es el cerebro de tu sistema telefónico. La primera vez que entras, esto es lo que ves:

1. Indicadores Superiores:
   • Extensiones: Es el número de "teléfonos internos" que tienes configurados. Cada empleado tendrá su propia extensión.
   • Conectado: Indica la cantidad de extensiones que están conectadas en este momento a la centralita.
2. Tu Números de Empresa:
   • Justo debajo, verás todos tus números de teléfonos configurados en tu centralita.
3. Estadísticas de Uso (Las Cajas de Colores):
   • Son un resumen rápido de tu actividad. Puedes ver cuántas llamadas entrantes y salientes has tenido (y los minutos totales) en el mes actual y en el día de hoy. Es perfecto para tener una idea del volumen de trabajo de un solo vistazo.
4. Gráfico de Llamadas Anual:
   • Este gráfico es el "electrocardiograma" de la comunicación de tu empresa. Te permite ver visualmente tus picos de actividad a lo largo de los meses, comparando las llamadas que recibes (Entrantes) con las que haces (Salientes).

Capítulo 2: El Corazón de tu Centralita: Usuarios y Extensiones

Para entender cómo funciona tu centralita, es fundamental dominar dos conceptos clave: los Usuarios y las Extensiones. Aunque a menudo trabajan juntos, cumplen funciones diferentes. En este capítulo, te enseñaremos a gestionarlos para sacar el máximo partido a tu equipo.

2.1. Entendiendo los Conceptos: ¿Usuario o Extensión?

• USUARIO: Piensa en el Usuario como la persona que accede a este panel web. Cada empleado que necesite gestionar sus llamadas o acceder a sus registros tendrá una cuenta de "Usuario". Como administrador, tú puedes crear estas cuentas y asignarles permisos.
  • Rol Administrador: Tiene acceso a toda la configuración de la centralita (lo que estás viendo tú ahora).
  • Rol Usuario (o Agente): Tiene un acceso limitado a un Panel de Agente individual, donde puede hacer y recibir llamadas, ver su historial y configurar los desvíos de su propia extensión.
• EXTENSIÓN: Piensa en la Extensión como el "teléfono virtual". Es un número corto (ej: 101, 102) que tiene las credenciales técnicas para conectarse a la red y realizar o recibir llamadas. Una extensión se puede asignar a un Usuario y configurarse en un teléfono de sobremesa, en una App para móvil o en el propio Panel de Agente.

En resumen: Un "Usuario" (la persona) utiliza una "Extensión" (el teléfono) para comunicarse.

2.2. Gestionando los Usuarios del Panel

Esta sección se centra en dar acceso a tus empleados para que puedan gestionar sus propias comunicaciones a través de su Panel de Agente personal.

2.2.1.Acceso y Vista General

En el menú de la izquierda, haz clic en "Usuarios".Verás una lista de todos los usuarios creados, con su Nombre, Email y Rol asignado.

2.2.2. Opciones por Usuario

En la columna "Opciones", cada icono te da un poder diferente sobre la cuenta del usuario:

• ✏️ Editar: Permite cambiar el nombre, email, rol o contraseña de acceso al panel para ese usuario.
• 👁️ Ver Extensiones: Un acceso directo muy útil que te lleva a una lista filtrada mostrando únicamente la extensión (o extensiones) que tiene asignada esa persona.
• 👤➡️ Ir a usuario (Acceder como agente): Este potente botón te permite entrar directamente al Panel de Agente de ese usuario, viendo exactamente lo mismo que él vería al iniciar sesión. Es extremadamente práctico para:
  • Configurar por ellos: Puedes ajustar sus desvíos de llamada o preferencias sin necesitar su contraseña.
  • Dar soporte: Si un empleado tiene un problema, puedes ver su panel para guiarle y solucionarlo rápidamente.
  • Formación: Es perfecto para enseñar a un nuevo empleado a usar sus herramientas.
• 🗑️ Eliminar: Borra la cuenta de usuario del panel. (Ten en cuenta que esto no borra la extensión, solo el acceso del usuario al panel).

2.2.3. Crear un Nuevo Usuario y su Extensión

Al hacer clic en el botón amarillo "+ Añadir Nuevo", accederás a un formulario que te permite crear la cuenta de usuario y, si procede, su extensión telefónica, todo en un mismo lugar.

Paso 1: La Decisión Clave - Elegir el Rol

Lo primero que debes hacer en el formulario es seleccionar el "Rol de usuario". Esta elección determina qué campos verás a continuación.

• Si eliges "Administrador": El formulario será más corto. Esta cuenta es solo para gestionar la centralita, por lo que no lleva una extension asociada. Rellenarás sus datos de acceso y harás clic en "Guardar".
• Si eliges "Usuario": El formulario se ampliará para mostrar la sección "Extensión SIP". Este rol es para los empleados que necesitan comunicarse, por lo que siempre deben tener un "teléfono virtual".

La siguiente guía se centra en el proceso completo de crear un "Usuario", que es el más detallado.

Paso 2: Rellenar los Datos de Acceso al Panel

Esta sección define la cuenta con la que el empleado iniciará sesión en su Panel de Agente.

• Email: El correo electrónico que usará como nombre de usuario para acceder.
• Nombre completo: El nombre del empleado para identificarlo en el sistema.
• Contraseña: La clave que necesitará para iniciar sesión.

Paso 3: Configurar la Extensión Telefónica (SIP)

Esta sección, que solo aparece para el "Rol de Usuario", configura el "teléfono virtual" de la persona.

• Extensión: Introduce aquí el número corto que le asignas (ej: 103, 104...).

  Recuerda: No puedes repetir un número de extensión que ya exista ni crear más extensiones del límite que tienes contratado.

• Caller id: Despliega la lista y selecciona qué número de teléfono de tu empresa se mostrará al público cuando este usuario llame a un número externo.
• Usuario Provider y Contraseña SIP: ¡Mucha atención aquí! Verás que el sistema genera automáticamente el usuario técnico y la contraseña técnica para la extensión. Esta es la información CRÍTICA que necesitarás más tarde para configurar un teléfono físico o una aplicación (softphone).

Paso 4: Ignorar la Extensión GSM

Más abajo en el formulario verás una sección llamada "Extensión GSM". Por ahora, puedes ignorar estos campos.

Paso 5: Finalizar y Guardar

Una vez hayas completado todos los datos necesarios:

1. Utiliza los prácticos botones "COPIAR USUARIO SIP" y "COPIAR CONTRASEÑA SIP" para guardar de forma segura las credenciales técnicas de la extensión. Las necesitarás en breve.
2. Haz clic en "GUARDAR".

¡Enhorabuena! Has creado un nuevo usuario con su cuenta de acceso y su extensión telefónica lista para ser configurada en un dispositivo.

2.3. Gestionando tus "Teléfonos": Las Extensiones

En el apartado anterior vimos cómo crear un Usuario junto a su Extensión SIP. Ahora, nos centraremos en cómo gestionar la lista completa de "teléfonos virtuales" de tu empresa desde el menú "Extensiones". Este es el lugar al que acudirás para consultar datos técnicos, realizar ajustes y verificar el estado de cada línea.

2.3.1. La Lista de Extensiones: Tu Panel de Control en Tiempo Real

Al hacer clic en "Extensiones" en el menú de la izquierda, accederás a un listado con todas las extensiones de tu centralita. Esta pantalla es mucho más que una simple lista: es un panel de mando que te informa en tiempo real de lo que está sucediendo.

Analicemos las columnas principales, con especial atención a la columna "Estado":

• Nº Extensión: El número corto que identifica a la línea (101, 102, etc.).
• Estado: Aquí está la magia. El icono de un teléfono te da información vital a través de sus colores. Es el chivato que te dice exactamente qué está haciendo cada extensión en cada momento.
  • 🟢 Verde - Registrada: La extensión está conectada correctamente en un dispositivo o aplicación y está lista para hacer y recibir llamadas. Todo funciona como debería.
  • ⚪ Gris - No Registrada: La extensión está desconectada. El dispositivo está apagado, sin internet, o las credenciales no son correctas. Un empleado con la extensión en este estado no puede comunicarse. Es el primer sitio donde mirar si alguien reporta una incidencia.
  • 🟡 Amarillo - Sonando:  Significa que a esta extensión le está sonando una llamada entrante en este preciso instante.
  • 🔴 Rojo - En Llamada: El agente está en una conversación activa en este momento.
• Nombre: El nombre descriptivo de la extensión.
• Tipo: Generalmente será SIP, el estándar de telefonía por internet.
• DID Saliente: El número de teléfono que se muestra al exterior en las llamadas salientes.

• Opciones: Botones para ✏️ Editar y 🗑️ Eliminar.

   

Función Avanzada para Supervisores: Escucha de Llamadas

La columna "Estado" esconde una herramienta de supervisión muy potente. Cuando el icono de una extensión está en 🔴 Rojo (En Llamada), puedes hacer clic directamente sobre él.

Al hacerlo activarás el modo de "escucha de llamada" para ello al clicar te aparecerá un desplegable, debes seleccionar desde que extension quieres escuchar la llamada. Tras seleccionar la extension debes dar a aceptar y en la extension indicada te llegara una llamada en la que escucharas la conversación de la extension espiada

Esto te permite oír la conversación entre tu agente y el cliente en tiempo real, de forma totalmente silenciosa y sin que ninguna de las dos partes se dé cuenta.

Esta funcionalidad es extremadamente útil para:

• Formación: Escuchar cómo se desenvuelven los nuevos agentes para darles consejos.
• Control de Calidad: Asegurar que los estándares de atención al cliente se están cumpliendo.
• Soporte en vivo: Entender el contexto de una conversación complicada para poder ayudar a tu agente si es necesario.

Ten en cuenta que esta opción solo está disponible para usuarios con rol de Administrador.

2.3.2. Editando una Extensión: Ajustes y Permisos

Al pulsar el icono del lápiz (✏️) para editar una extensión, accedes a su configuración detallada. Aunque muchos datos son técnicos, hay varios ajustes que puedes querer modificar:

• Cambiar el número de identificación (Caller ID): En el campo Caller ID, puedes desplegar la lista y cambiar el número de teléfono de tu empresa que se mostrará cuando se llame desde esta extensión. Esto es útil si tienes varios números (ej: uno para Soporte y otro para Ventas).
• Gestionar los permisos de llamada: La casilla "Permitir sólo llamadas internas" es una herramienta de control muy potente. Si la marcas, esa extensión solo podrá llamar a otros compañeros de la empresa, pero no podrá realizar llamadas a números de teléfono externos.
• Regenerar la contraseña por seguridad: El botón "REGENERAR CONTRASEÑA SIP" crea una nueva contraseña para la extensión. 

2.3.3. Conectando tu Dispositivo: Las Credenciales SIP

Esta es, sin duda, la información más importante para poner en marcha un teléfono físico o una aplicación (softphone). Estos datos, conocidos como "credenciales SIP", son la llave que permite a tu dispositivo conectarse a la centralita para hacer y recibir llamadas.

Encontrarás esta información siempre dentro de la pantalla de edición de la extensión (al hacer clic en el icono del lápiz ✏️).

Para que un dispositivo se registre correctamente, necesitas configurarlo con estos tres datos clave:

1. Usuario Provider: En el panel lo verás con este nombre. Se trata del nombre de usuario y único de la extensión. Piensa en él como el "DNI" de ese teléfono dentro de nuestro sistema. Es fundamental que uses este valor exacto para la configuración.

   ¡Ojo! No confundas el "Usuario Provider" (ej: ext.20126101) con el número de extensión corto (ej: 101). Para configurar cualquier dispositivo, siempre deberás usar el Usuario Provider completo.

2. Contraseña SIP: Es la contraseña de la extension, segura y alfanumérica que está asociada a ese "Usuario Provider".
3. Servidor SIP (o Dominio): Esta es la "dirección" de nuestra centralita a la que debe conectarse tu dispositivo. Este valor es siempre el mismo para todas tus extensiones: pbx01.vadavo.com

Para facilitar este proceso y evitar errores al teclear, tu panel te ofrece los botones "COPIAR USUARIO SIP" y "COPIAR CONTRASEÑA SIP".

En resumen, estos tres datos (Usuario Provider, Contraseña SIP y Servidor SIP) son todo lo que necesitas introducir en la sección de "Ajustes de Cuenta SIP" de tu teléfono de sobremesa, App móvil o programa de ordenador para que se conecte a la centralita y empiece a funcionar.

Capítulo 3: Un Recorrido por las Herramientas de tu Centralita

Ahora que ya dominas los conceptos de Usuarios y Extensiones, vamos a hacer un tour guiado por las aplicaciones y herramientas más potentes que encontrarás en el menú de tu panel.

El objetivo de este capítulo es que conozcas para qué sirve cada función y cómo puede ayudar a tu negocio. La configuración detallada de estas herramientas mas avanzadas las puedes consultar en nuestro manual Enrutamiento de Llamadas: Guía Práctica para Administradores

3.1. Herramientas de Recepción Profesional de Llamadas

Estas son las funciones que definen la experiencia de tus clientes cuando te llaman, transformando una simple llamada en una interacción profesional y eficiente.

• DIDs (Tus Números de Teléfono):
  • ¿Qué es? Esta sección es el inventario de todos tus números de teléfono públicos. "DID" es el término técnico, pero en la práctica, es tu lista de números de empresa.
  • Su valor para tu negocio: Es el cerebro que decide no solo a dónde va una llamada, sino también cuándo. Desde aquí puedes crear reglas de tiempo para que tu centralita responda de forma diferente según la hora y el día. Por ejemplo, puedes configurar que de Lunes a Viernes, de 9:00 a 18:00, las llamadas se dirijan a tu Recepcionista Automática (IVR), pero que fuera de ese horario o en un día festivo que hayas definido, se desvíen a un buzón de voz. Esta funcionalidad convierte tu número de teléfono en un gestor inteligente que se adapta al calendario de tu negocio sin que tengas que hacer cambios manuales a diario.
• IVR (Recepcionista Automática):
  • ¿Qué es? Es el menú de voz interactivo que da la bienvenida a tus clientes con un mensaje grabado y les ofrece opciones para dirigir su llamada (ej: "Bienvenido a [Tu Empresa]. Pulse 1 para Ventas...").
  • Su valor para tu negocio: Proyecta una imagen de empresa grande y organizada. Automatiza la clasificación de llamadas, asegurando que cada cliente llegue al departamento correcto.

Colas de Llamadas:

• ¿Qué es? Es un sistema de gestión para equipos. Cuando una llamada entra a un departamento (ej. "Atención al Cliente"), en lugar de sonar en un solo teléfono, se distribuye de forma inteligente entre un grupo de agentes. Si todos están ocupados, el cliente es puesto en una espera ordenada.
• Su valor para tu negocio: Reduce drásticamente las llamadas perdidas. Garantiza que tus clientes sean atendidos por la primera persona disponible, mejorando los tiempos de respuesta y distribuyendo la carga de trabajo de forma justa dentro del equipo.

Locuciones y Música en Espera:

• ¿Qué son? Son la "biblioteca de audios" de tu centralita. Las Locuciones son los archivos de voz que has grabado (bienvenidas, anuncios, etc.). La Música en Espera es el audio que el cliente escucha mientras aguarda.
• Su valor para tu negocio: Te permiten personalizar al 100% la identidad sonora de tu empresa, haciendo las esperas más agradables y reforzando tu imagen de marca en cada interacción.

3.2. Herramientas de Supervisión y Análisis

Estas herramientas te dan el control y la visibilidad total sobre las comunicaciones de tu empresa, convirtiendo los datos en información útil para tomar mejores decisiones.

• CDR (Registro de Llamadas):
  • ¿Qué es? Es el registro histórico, completo y detallado de cada llamada realizada, recibida o intentada en tu centralita. Piensa en él como tu archivo de comunicaciones, donde puedes buscar y filtrar por fecha, número de origen, destino o estado de la llamada.
  • Su valor para tu negocio: Te ofrece una transparencia total para auditar la actividad telefónica de tu empresa y analizar patrones de comunicación, ayudándote a optimizar recursos.

Módulo Adicional: Grabación de Llamadas Si además tienes contratado el Módulo de Grabación, el CDR se convierte en una herramienta aún más potente. Junto a cada llamada registrada, encontrarás un icono para reproducir y descargar su grabación de audio. Esto te permite no solo ver quién llamó, sino escuchar qué se dijo, lo cual es fundamental para la formación de agentes, el control de calidad y la resolución de incidencias. Las grabaciones estarán disponibles durante el periodo que tengas contratado.

• Llamadas Perdidas:
  • ¿Qué es? Este es tu módulo de acción y alerta inmediata. Su principal poder reside en que puedes configurarlo para que envíe un aviso por email automático a un correo cada vez que una llamada se pierde en la centralita.
  • Su valor para tu negocio: Funciona como la red de seguridad definitiva para no perder ninguna oportunidad. Incluso si un cliente cuelga antes de llegar a un buzón de voz, el sistema captura el intento y te alerta. Esto te permite reaccionar en cuestión de minutos para devolver la llamada, convirtiendo una posible frustración en una experiencia de servicio al cliente excepcional.

Encuestas de Satisfacción:

• ¿Qué es? Una herramienta para medir la calidad de tu servicio. Permite que al finalizar una llamada, el cliente pueda valorar la atención recibida (por ejemplo, "puntúe del 1 al 5 la calidad de la atención").
• Su valor para tu negocio: Te proporciona feedback directo y medible sobre la experiencia de tus clientes y el rendimiento de tus agentes. Es la mejor forma de identificar puntos de mejora y reconocer el buen trabajo.

Capítulo 4: El Día a Día de tu Equipo (El Panel de Agente)

Este manual se ha centrado en cómo el administrador gestiona la centralita, pero, ¿y el resto del equipo? Cada empleado con un rol de "Usuario" tiene acceso a su propio Panel de Agente, una versión simplificada y diseñada para el uso diario.

Este capítulo es una guía rápida que puedes compartir con tus empleados.

4.1. Cómo Acceder a tu Panel de Agente

Para empezar a hacer y recibir llamadas, cada empleado debe:

1. Ir a la misma dirección web de acceso a la centralita.
2. Introducir sus credenciales personales: su email y la contraseña que el administrador haya configurado para él.

4.2. Tu Centro de Mando Personal

Una vez dentro, el Panel de Agente presenta las herramientas esenciales para el día a día:

• El Teléfono en tu Navegador (Webphone): La herramienta principal. Es un teclado numérico y una interfaz para hacer y recibir llamadas directamente desde el ordenador, sin necesidad de un teléfono físico. Permite funciones básicas como poner una llamada en espera, silenciar el micrófono o transferirla a un compañero.
• Tu Historial de Llamadas: Acceso a un registro de todas tus llamadas personales: las que has hecho, las que has recibido y las que has podido perder. Es perfecto para consultar rápidamente un número con el que hablaste ayer o para devolver una llamada perdida.
• Gestión de Desvíos: Una sección muy útil que te permite desviar las llamadas de tu extensión a tu móvil con un solo clic. Es ideal para cuando tienes que salir de la oficina, ir a una reunión o teletrabajar, asegurando que nunca pierdes una llamada importante.

Glosario de Términos

Aquí tienes una referencia rápida de los conceptos clave que hemos visto en el manual:

• Centralita Virtual (PBX): Tu sistema telefónico completo en la nube, gestionado a través del panel web.
• Usuario: La cuenta de una persona (con su email y contraseña) para acceder al panel, ya sea como Administrador o como Agente.
• Extensión: El "teléfono virtual" con un número corto (ej. 101, 102). A cada extensión se le asignan unas credenciales SIP para poder conectarse.
• DID (Número de Teléfono): El término técnico para tu número de teléfono público, el que marcan tus clientes para llamarte.
• SIP (Credenciales SIP): La tecnología que permite hacer llamadas por internet. Las "Credenciales SIP" (Usuario Provider y Contraseña SIP) son la "llave" que permite a tu teléfono o aplicación conectarse a la centralita.
• IVR (Recepcionista Automática): El menú de voz interactivo que guía a los clientes ("Pulse 1 para...").
• Cola de Llamada: Un grupo de extensiones que atienden llamadas, distribuyendo las llamadas entre ellas.
• CDR (Registro de Llamadas): El historial completo y detallado de todas las llamadas de la empresa.

Contacto y Soporte Técnico

Estamos aquí para ayudarte a sacar el máximo partido a tu nueva Centralita Virtual. Si tienes cualquier duda o necesitas realizar cambios que no puedes gestionar desde el panel, no dudes en contactarnos.

• Teléfono de Soporte: 960305050
• Email de Soporte: soporte@vadavo.com