Enrutamiento de Llamadas: Guía Práctica para Administradores

Actualizado

Indice

Capítulo 1: Creando los Componentes (Los "Ingredientes" de tu Enrutamiento)

Capítulo 2: Construyendo el Menú Interactivo (La Recepcionista Automática IVR)

Capítulo 3: Activando el Flujo (La Puerta de Entrada)

Capítulo 4: Poniéndolo todo Junto (Ejemplos Prácticos)

 

Capítulo 1: Creando los Componentes (Los "Ingredientes" de tu Enrutamiento)

 

Introducción al Capítulo

Antes de poder construir un flujo de llamadas inteligente, necesitamos preparar todas las piezas que lo compondrán. En este capítulo, nos centraremos en crear y configurar nuestra biblioteca de audios, los grupos de agentes (colas) y los destinos finales como los buzones de voz.

Piénsalo como cocinar: primero preparamos y medimos todos los ingredientes. Una vez que los tengamos listos, unirlos para crear la receta final en los siguientes capítulos será un proceso mucho más rápido e intuitivo.

 

1.1. La Biblioteca de Audios: Locuciones y Música en Espera

Los audios son la voz de tu empresa. Configurar mensajes claros y una música agradable es fundamental para ofrecer una experiencia profesional.

 

1.1.1. Gestionando Locuciones (Tus Mensajes Grabados)

Las locuciones son los mensajes que escucharán tus clientes (bienvenida, fuera de horario, festivos, etc.).

Para crear una nueva locución:

  1. En el menú de la izquierda, navega a Aplicaciones > Locuciones.
  2. Haz clic en el botón amarillo "+ Añadir Nuevo".
  3. Rellena el formulario:
    • Nombre identificador: Dale un nombre claro y descriptivo. Consejo: Usa un sistema de nombres que te ayude a futuro. Ej: Bienvenida_IVR_Principal, Mensaje_Fuera_de_Horario, Anuncio_Festivo_Navidad.
    • Seleccionar archivo: Pulsa el botón para subir un archivo de audio (normalmente en formato MP3 o WAV) que hayas grabado previamente.
  4. Haz clic en "Guardar".

Desde el listado de locuciones, también tienes la opción de "Grabar Nueva Locución", que te permite usar el micrófono de tu ordenador para grabar un mensaje directamente desde el navegador.

 

1.1.2. Personalizando la Música en Espera

  1. Navega a Aplicaciones > Música en espera.
  2. Haz clic en el botón amarillo "+ Añadir Nuevo".
  3. En el formulario, asígnale un Nombre (ej: Música Corporativa General) y sube el archivo de audio que sonará mientras tus clientes esperan.

 

1.2. La Gestión de Equipos: Creando Colas de Llamadas

Una cola de llamadas distribuye las llamadas entrantes entre un grupo de empleados (agentes). Es el componente esencial para cualquier departamento de ventas, soporte o atención al cliente, asegurando que las llamadas se gestionen de forma ordenada y eficiente.

Para crear una nueva cola:

  1. Navega a Aplicaciones > Colas y haz clic en "Añadir Nueva".
  2. Nos centraremos en rellenar el formulario por secciones.

 

1.2.1. Configuración Principal de la Cola

Estos son los campos básicos que definen la identidad y los miembros de la cola.

  • Nombre: Dale un nombre descriptivo. Importante: Este campo no puede contener espacios. Usa guiones bajos o mayúsculas para separar palabras (ej: Soporte_Tecnico o SoporteTecnico).

  • Extensión: Asigna un número corto a la cola (ej: 801).

    Aclaración importante: Este número es interno y no cuenta para el límite de extensiones de usuario contratadas. Sirve para poder transferir llamadas a la cola desde otras extensiones o desde menús IVR.

  • Agentes: En este desplegable, selecciona las extensiones de los empleados que formarán parte de este equipo.
  • Llamar a extensiones en uso: Activa esta opción si deseas que las llamadas de la cola suenen a un agente incluso si ya está en otra conversación.

 

1.2.2. Definiendo la Estrategia de Timbres y Tiempos

Esta es la sección más importante de la cola, ya que define la lógica de cómo se distribuirán las llamadas. La configuración de los agentes y los tiempos de espera cambiará según la estrategia que elijas.

  • Estrategia: Todos a la vez
    • Lógica: La llamada suena en los teléfonos de todos los agentes disponibles simultáneamente. El primero que conteste, se queda con la llamada.
    • Configuración de Agentes: Simplemente selecciona todos los agentes que desees incluir en la cola desde el desplegable "Agentes". No hay un orden específico.
    • Tiempo de Espera Principal: El único tiempo a configurar es el "Tiempo máximo de estancia en cola", que define el total de segundos que una llamada sonará a todos antes de ir al destino "si no es atendido".
  • Estrategia: Por orden
    • Lógica: La llamada suena al primer agente de la lista, y si no contesta, salta al segundo, y así sucesivamente hasta recorrer la lista.
    • Configuración de Agentes: Tras seleccionar los agentes, aparecerá una lista ordenada. Puedes arrastrar y soltar a los agentes en esta lista para definir la secuencia exacta en que sonarán las llamadas.
    • Tiempo de Espera Específico: Aparecerá un campo llamado "Tiempo de ring por extensión". Aquí defines cuántos segundos sonará la llamada en el teléfono de un agente antes de saltar al siguiente de la lista.
  • Estrategia: Orden circular
    • Lógica: Funciona como "Por orden", pero el sistema recuerda quién atendió la última llamada y en la siguiente ocasión empieza por el siguiente agente en la lista. Es la mejor opción para un reparto de trabajo perfectamente equitativo.
    • Configuración de Agentes: Simplemente selecciona todos los agentes que desees incluir en la cola desde el desplegable "Agentes". No hay un orden específico.
    • Tiempo de Espera Específico: Igualmente, usarás el campo "Tiempo de ring por extensión" para definir el tiempo de timbreo para cada agente antes de pasar al siguiente.
  • Estrategia: Por orden grupal
    • Lógica: Es la estrategia más avanzada y permite crear niveles de prioridad. El sistema llamará primero a todos los agentes del "Grupo 1" a la vez. Solo si nadie de ese grupo contesta tras un tiempo, pasará a llamar a todos los agentes del "Grupo 2", y así sucesivamente.
    • Configuración de Agentes: Al seleccionar esta estrategia, verás varias cajas que representan los grupos de prioridad. Arrastra y suelta a los agentes en las diferentes cajas para crear tus grupos. Puedes poner un agente en el Grupo 1, dos en el Grupo 2, etc.
    • Tiempo de Espera Específico: En este caso, el campo relevante es "Tiempo máximo de espera antes de saltar a la siguiente prioridad". Este valor define cuántos segundos sonará la llamada a todo un grupo antes de que el sistema se rinda y pase a llamar al siguiente grupo en la lista.

 

1.2.3. Comunicándose con el Cliente en Espera (Locuciones)

Puedes reproducir mensajes periódicos al cliente mientras espera para informarle o tranquilizarle.

  • Frecuencia de reproducción de locuciones (0 desactivado): Indica cada cuántos segundos quieres que se reproduzca un mensaje (ej: 30). Si lo dejas en 0, estará desactivado.
  • Locución 1, 2, 3...: Selecciona de tu biblioteca de audios los mensajes que quieres que se reproduzcan en bucle (ej: "Nuestros agentes siguen ocupados, por favor, manténgase a la espera").

 

1.2.4. La Red de Seguridad: Configurando los Destinos

Es crucial definir qué pasa cuando una llamada no puede ser atendida o una vez que ha finalizado.

  • Destino si no es atendido: Aquí eliges a dónde irá la llamada si se agota el "Tiempo máximo de estancia en cola". Lo más común es enviarla a un Buzón de voz, pero puedes dirigirla a otra cola, una extensión, un número externo, etc.
  • Destino después de agente completado: Permite encadenar una acción justo después de que la conversación termine. Un uso muy común es enviarlo a una Encuesta de satisfacción.

 

1.2.5. Ajustes Finos: Opciones Avanzadas

Al hacer clic en el botón "OPCIONES AVANZADAS" accedes a configuraciones adicionales. Las más destacadas son:

  • Reproducir música en espera cuando hay agentes disponibles: Activa esta opción para que se reproduzca la música que has subido en la biblioteca de audios.
  • Mostrar nombre de cola en callerid: ¡Muy útil! El agente verá en la pantalla de su teléfono el nombre de la cola (ej: "Ventas") además del número del cliente, dándole un contexto crucial antes de descolgar.

Con estos pasos, tendrás una cola de llamadas profesional, robusta y adaptada a las necesidades de tu equipo, lista para ser integrada en el flujo de llamadas de tu empresa.

 

1.3. Los Destinos Finales: Creando Buzones de Voz

Un buzón de voz es un destino fundamental. Actúa como tu contestador automático, recogiendo mensajes de los clientes cuando no puedes atenderles (ya sea fuera de horario, en un festivo o porque una cola de llamadas está saturada).

Es importante crear tus buzones de voz antes de empezar a construir los flujos de llamada, ya que a menudo serán el destino final de muchas de tus reglas.

Para crear un nuevo buzón de voz:

  1. Navega a Aplicaciones > Buzones.
  2. Haz clic en el botón amarillo "+ Añadir Nuevo".
  3. Completa el formulario de configuración:
    • Nombre: Dale un nombre descriptivo para identificarlo fácilmente (ej: Buzon_General, Buzon_Soporte_Fuera_Horario).
    • Nº Buzón: Asigna un número de extensión interno al buzón.
    • Email: Este es el campo más importante. Introduce la dirección de correo electrónico (o varias, separadas por comas) donde quieres que lleguen los avisos y los archivos de audio con los mensajes de voz.
    • Locución: Puedes seleccionar un mensaje grabado (de los que subiste en el apartado 1.1) para que se reproduzca antes de la señal. Por ejemplo, una locución que diga: "En este momento todos nuestros agentes están ocupados, por favor, deje su mensaje y le contactaremos lo antes posible."
    • Días para borrar los mensajes: Define el tiempo que los mensajes de voz se guardarán en el sistema antes de ser eliminados automáticamente.

 

Capítulo 2: Construyendo el Menú Interactivo (La Recepcionista Automática IVR)

Introducción al Capítulo

La Recepcionista Automática o IVR es, a menudo, el primer punto de contacto de un cliente con tu empresa. Es el sistema que reproduce un mensaje de bienvenida y ofrece opciones ("Pulse 1 para Ventas, Pulse 2 para Soporte..."). Un IVR bien configurado proyecta una imagen de profesionalidad y eficiencia, guiando a cada cliente al lugar correcto desde el primer momento.

En este capítulo, veremos las buenas prácticas para planificar tu IVR y lo configuraremos paso a paso.

 

2.1. Planificando tu Menú IVR (Buenas Prácticas)

Antes de empezar a configurar, una buena planificación te ahorrará mucho tiempo.

  • Dibuja tu flujo: En una hoja de papel o una pizarra, dibuja un esquema sencillo de las opciones que quieres ofrecer y a dónde debe ir cada una. Esto te ayudará a visualizar el recorrido del cliente.
  • Prepara tus "ingredientes": Asegúrate de que ya tienes creados todos los destinos y audios que necesitarás, tal como vimos en el Capítulo 1. Por ejemplo:
    • La Locución de bienvenida (Mensaje_Bienvenida_IVR).
    • La Cola de Llamadas para tu equipo de Ventas.
    • La Extensión de tu contable.
    • El Buzón de Voz para fuera de horario.
  • Sé claro y conciso: Los clientes valoran la rapidez. Intenta no ofrecer más de 4 o 5 opciones en el menú principal para no sobrecargar de información.

 

2.2. Creando un IVR: Configuración Paso a Paso

  1. En el menú de la izquierda, navega a Aplicaciones > IVR.
  2. Haz clic en el botón "+ Añadir Nuevo" para abrir el formulario de configuración.

 

Configuración Principal del IVR
  • Nombre identificador: Dale un nombre claro para reconocerlo. Ej: IVR_Principal, Menu_Bienvenida_Oficina.
  • Extensión: Asigna un número de extensión interno al IVR. Esto es útil para poder transferir llamadas de vuelta al menú principal desde otras extensiones.
  • Locución: En este desplegable, selecciona el mensaje de audio (que creaste en el Capítulo 1) que dará la bienvenida y presentará las opciones al cliente.

 

Configurando las Opciones de Dígito

Esta es la parte donde das vida al menú. Para cada opción que ofreces en tu locución, debes asignarle un destino.

  • Para el Destino 1 (si en tu locución dices "Pulse 1 para Ventas"):
    1. Haz clic en el desplegable "Escoge el tipo de destino".
    2. Selecciona "Cola".
    3. En el segundo desplegable que aparecerá, elige la cola de Ventas que ya tenías creada.
  • Para el Destino 2 (si dices "Pulse 2 para Administración"):
    1. Elige el tipo de destino "Extensión".
    2. Selecciona la extensión de la persona de administración.

Puedes repetir este proceso para todos los dígitos que necesites (3, 4, 5...).

 

2.3. Definiendo el Comportamiento en Caso de Error (Timeout)

Es vital decidir qué hará el sistema si un cliente no pulsa ninguna opción o se equivoca.

  • Si no se pulsa: En este desplegable, eliges la acción a realizar si el cliente no marca ninguna tecla después de escuchar la locución. Una opción común es "Volver a locución" para repetir el menú una vez más. Otra opción puede ser dirigir la llamada a un destino por defecto, como la extensión de recepción o una cola.
  • Timeout si no se pulsa: Aquí especificas cuántos segundos esperará el sistema antes de ejecutar la acción que acabas de seleccionar. Un valor de 5 segundos suele ser adecuado.

Una vez que has configurado todos los destinos y el comportamiento de timeout, haz clic en "Guardar".

¡Felicidades! Ya tienes tu Recepcionista Automática creada y lista para funcionar. El último paso será activarla, y eso lo veremos en el siguiente capítulo, donde le diremos a nuestro número de teléfono principal (DID) que use este IVR.

 

Capítulo 3: Activando el Flujo (La Puerta de Entrada)

Introducción al Capítulo

Este es el capítulo más importante del manual. Aquí aprenderás a controlar el cerebro de tu centralita: el sistema de calendarios que decide a dónde va cada llamada y cuándo.

El sistema funciona con un Calendario por Defecto (tu horario semanal estándar) y varios Calendarios de Excepción de colores (Rojo, Verde, Azul). 

En la lista de DIDs, verás tres iconos para cada número. Ahora explicaremos su función en el orden correcto de uso.

 

3.1. Entendiendo las Opciones de Gestión del DID

  • ⚙️ Configuración (Engranaje): Como vimos, su función principal es el Desvío Incondicional. Recuerda: si este campo tiene un número, ignora todos los calendarios y lo desvía todo allí. Debe estar vacío para que el enrutamiento inteligente funcione.
  • 🗓️ Calendario: Se usa para marcar las fechas en las que se aplicará una regla de excepción.
  • 🪄 Wizard: Este es el configurador principal y más completo. Úsalo para crear los flujos de llamada inteligentes con horarios, locuciones y destinos complejos (IVRs, Colas) que veremos en este capítulo.Al entrar aquí, el sistema te preguntará para qué calendario quieres crear las reglas.

 

El Desvío Incondicional: 

Antes de entrar en el Wizard, es fundamental entender el "Desvío incondicional" que se configura desde el icono del engranaje (⚙️).

Un desvío incondicional tiene la máxima prioridad sobre cualquier otra configuración. Si introduces un número de teléfono en este campo y guardas, TODAS las llamadas que reciba tu DID se desviarán inmediatamente a ese número, ignorando por completo los horarios, festivos, IVRs o colas que hayas programado en el Wizard.

 

¿Cuándo usarlo?

  • Para una emergencia: Si se cae el internet de la oficina y necesitas que todas las llamadas vayan urgentemente a un móvil.
  • Para un cierre inesperado: Para desviar todo a un buzón o a otra línea durante un imprevisto.
  • Para redirigir temporalmente un número a otra sede o persona.
  • Si no vas a configurar horarios ni días festivos y quieres que la llamada vaya directamente siempre a un sitio concreto como una cola o una extension en ese caso podremos poner el numero de la extension.

¡Importante! Para que el enrutamiento inteligente con horarios del Wizard funcione, el campo "Desvío llamada incondicional" debe estar vacío. Si tus horarios no funcionan, ¡este es el primer sitio donde debes mirar!

 

3.2. Paso 1: Programando Excepciones de Horario (Icono 🗓️)

Antes de configurar tu horario semanal estándar, es una buena práctica definir primero cualquier periodo que se salga de la norma.

  1. En la lista de DIDs, haz clic en el icono de Calendario (🗓️).
  2. Accederás a la pantalla "Selecciona calendario". Los calendarios de colores (Rojo, Verde, Azul) sirven para crear estas reglas especiales.
    • Para Días Festivos: Selecciona un calendario (ej. Rojo) y en la vista anual, haz clic sobre los días que la empresa estará cerrada. Al guardar, en esos días se aplicará automáticamente el "Destino en horario cerrado" que definas en el Wizard.
    • Para Jornadas Intensivas (u otros horarios especiales): Selecciona otro calendario (ej. Verde) y marca en la vista anual los días que tendrán este horario (ej. todos los días de Agosto). Después, podrás configurar un horario de apertura y un destino específico solo para este calendario verde, que tendrá prioridad sobre tu horario estándar en esas fechas.
  3. Al terminar de marcar las fechas, asegúrate de hacer clic en el botón "Guardar" en la esquina inferior derecha.

 

3.3. Paso 2: Configurar las Reglas para Cada Calendario (Icono 🪄)

Una vez marcadas las fechas, vamos a definir qué ocurre en cada tipo de día usando el asistente principal.

  1. En la lista de DIDs, haz clic en el icono de Wizard (🪄).
  2. El primer paso es la pantalla "Selecciona calendario". Aquí es donde eliges qué conjunto de reglas vas a configurar. Seleccionando el color a configurar.
  3. El sistema te guiará por un asistente de 3 pasos:

 

3.3.1. Horario de Apertura

Aquí defines tu jornada laboral estándar con total flexibilidad.

  1. Crea tu primer rango horario: Selecciona los días a los que se aplica (ej: Lunes, Martes, Miércoles, Jueves) e introduce su Rango de horas (ej: de 09:00 a 18:00).
  2. Añade horarios diferentes para otros días: Ahora, haz clic de nuevo en "Añadir Horario". Se creará una nueva fila. Aquí puedes definir un horario completamente diferente para otros días. Por ejemplo, selecciona solo el Viernes y establece su rango horario de 08:00 a 15:00.
  3. Gestiona horarios partidos: Si un día tiene un cierre a mediodía, simplemente usa "Añadir Horario" de nuevo. Por ejemplo, una fila para L-J de 09:00 a 14:00 y otra fila para L-J de 16:00 a 19:00.

Puedes añadir tantas filas como necesites para reflejar con precisión el horario de tu negocio. Una vez definido, pulsa "Siguiente".

 

3.3.2. Selección de Locuciones (Opcional)

Esta pantalla te permite reproducir un mensaje específico antes de que la llamada vaya a su destino final. Es útil para dar avisos importantes.

  • Locución en horario abierto: Un mensaje que sonará solo si te llaman dentro de tu horario.
  • Locución en horario cerrado: Un mensaje que sonará si te llaman fuera de horario. Este es el lugar ideal para seleccionar tu locución de "empresa cerrada" si no deseas que los clientes dejen un mensaje en el buzón.

Si no necesitas un mensaje previo, simplemente deja la opción en "Ninguno" y pulsa "Siguiente".

 

3.3.3. Selección de Destino

Este es el paso final del asistente. Aquí es donde conectas todo, definiendo a dónde irán las llamadas según el horario que acabas de configurar.

  • Destino en horario abierto: Aquí seleccionas qué sucederá con las llamadas que lleguen dentro del horario que definiste en el paso anterior.
    • Normalmente, aquí seleccionarías IVR y luego el menú principal que creaste en el Capítulo 2 (ej: IVR_Principal). También podrías enviarlo directamente a una Cola o a una Extensión.
  • Destino en horario cerrado: Aquí seleccionas qué sucederá con las llamadas que lleguen fuera de ese horario. Las opciones más comunes son:
    • Enviar a un Buzón de Voz: Para que los clientes puedan dejar un mensaje. Simplemente selecciona Buzón de voz y luego el buzón correspondiente.
    • Poner una locución y colgar: Si solo quieres informar de tu horario y terminar la llamada (asegurándote de haber configurado una "Locución en horario cerrado" en el paso anterior), elige la opción Colgar la llamada.

Una vez definidos ambos destinos, haz clic en "Guardar" en la esquina inferior derecha.

¡Felicidades! Has completado la configuración para el calendario que seleccionaste.

Recuerda: este proceso se aplica al conjunto de reglas (color) que elegiste al principio del Wizard. Si has configurado tu "Calendario por Defecto", ahora puedes volver a entrar en el Wizard (🪄), seleccionar tu calendario "Rojo" (Festivos) y configurar sus propios destinos.

Tu centralita ya está lista para operar de forma inteligente. Cuando reciba una llamada, comprobará si el día tiene una regla de excepción de color. Si la tiene, aplicará las reglas de ese calendario. Si no, aplicará las reglas de tu "Calendario por Defecto".

 

Capítulo 4: Poniéndolo todo Junto (Ejemplos Prácticos)

Introducción al Capítulo

La mejor forma de asentar los conocimientos es verlos en acción. En este capítulo, te guiaremos a través de la configuración de un escenario completo y muy habitual, desde el principio hasta el final, aplicando todo lo que hemos aprendido en los capítulos anteriores. Esto te servirá como una plantilla que podrás adaptar a las necesidades específicas de tu negocio.

 

4.1. Escenario A: Configuración de una Empresa Típica

Objetivo:

  • Horario: L-J de 9:00 a 18:00, V de 8:00 a 15:00.
  • Festivo: 12 de Octubre.
  • En horario: IVR con opción 1 para la cola "Ventas" y opción 2 para la extensión "102-Administración".
  • Fuera de horario: Mensaje y Buzón de voz "General".

 

Paso 1: Preparar los "Ingredientes" (Repaso del Cap. 1)

Antes de nada, nos aseguramos de tener todos los componentes que vamos a necesitar, creándolos en el orden correcto.

1.1. Crear las Locuciones:

  • Navega a Aplicaciones > Locuciones.
  • Crea una locución con el nombre Bienvenida_Principal y sube el audio que diga: "Gracias por llamar a [Tu Empresa]. Para hablar con Ventas, pulse 1. Para hablar con Administración, pulse 2."
  • Crea otra locución llamada Mensaje_Cerrado con el audio: "Nuestro horario de atención es de Lunes a Jueves de 9 a 18h y Viernes de 8 a 15h. Por favor, deje su mensaje después de la señal."

1.2. Crear el Buzón de Voz (Importante: antes de la Cola):

  • Navega a Aplicaciones > Buzones.
  • Crea un buzón con estos datos:
    • Nombre: Buzon_General
    • Nº Buzón: 500
    • Email: info@tuempresa.com (o el correo donde quieras recibir los avisos).
    • Locución: Asocia el Mensaje_Cerrado que creamos antes.

1.3. Crear la Cola de Llamadas:

  • Navega a Aplicaciones > Colas.
  • Crea una cola con los siguientes datos:
    • Nombre: Ventas
    • Extensión: 801
    • Estrategia: Orden circular (para un reparto equitativo).
    • Agentes: Selecciona las extensiones de tu equipo de ventas (ej. 100, 101).
    • Destino si no es atendido: Ahora que ya existe, elige "Buzón de voz" y selecciona Buzon_General.

 

Paso 2: Construir el Menú (Repaso del Cap. 2)

  • Navega a Aplicaciones > IVR.
  • Crea un IVR con la siguiente configuración:
    • Nombre identificador: IVR_Principal
    • Extensión: 900
    • Locución: Selecciona Bienvenida_Principal.
    • Destino 1: Elige el tipo Cola y selecciona la cola Ventas.
    • Destino 2: Elige el tipo Extensión y selecciona la extensión 102-Administración.
    • Si no se pulsa: Configúralo para que vaya a un destino por defecto, por ejemplo, la Cola de Ventas.

 

Paso 3: Activar el Flujo (Repaso del Cap. 3)

Es el momento final de conectar todo a tu número de teléfono.

3.1. Marcar el Festivo:

  • Navega a DIDs.
  • Haz clic en el icono de Calendario (🗓️) de tu número principal.
  • Selecciona el calendario Rojo, abre la vista anual, navega hasta Octubre y haz clic en el día 12.
  • Guarda los cambios.

3.2. Configurar el Horario y Destinos (Calendario por Defecto):

  • Vuelve a la lista de DIDs y ahora haz clic en el icono de Wizard (🪄).
  • En la primera pantalla, selecciona "Calendario por Defecto".
  • En "Horario de Apertura":
    • Crea una primera fila: Selecciona Lunes, Martes, Miércoles, Jueves con el rango de 09:00 a 18:00.
    • Haz clic en "Añadir Horario" y crea una segunda fila: Selecciona Viernes con el rango de 08:00 a 15:00.
    • Pulsa Siguiente.
  • En "Selección de Locuciones": Déjalo en "Ninguno" y pulsa Siguiente.
  • En "Selección de Destino":
    • Destino en horario abierto: Elige IVR y selecciona IVR_Principal.
    • Destino en horario cerrado: Elige Buzón de voz y selecciona Buzon_General.
  • Haz clic en "Guardar".

3.3. Configurar el Comportamiento para Días Festivos (Calendario Rojo): Ahora, le diremos al sistema qué hacer en los días que marcamos en rojo.

  • Vuelve a entrar en el Wizard (🪄).
  • En la primera pantalla, esta vez selecciona el "Calendario Rojo".
  • Sigue los pasos del asistente para los días festivos:

    • Horario de Apertura (Truco para días cerrados): El sistema requiere que siempre se defina un rango horario, incluso para los días que la empresa está cerrada. Para asegurarte de que todas las llamadas se consideren "fuera de horario", debemos establecer un horario ficticio que nunca se cumpla.

      Procedimiento: Selecciona cualquier día de la semana (Lunes, por ejemplo) y establece el rango horario de 00:00 a 00:00.

      Al hacer esto, cualquier llamada que entre durante las 24 horas del día será considerada como "fuera de horario" y seguirá la regla que definamos para el destino cerrado. Pulsa Siguiente.

    • En "Selección de Locuciones": Puedes dejarlo en "Ninguno" (ya que el buzón tiene su propia locución) o seleccionar una locución específica de "Cerrado por festivo". Pulsa Siguiente.
    • En "Selección de Destino":
      • Destino en horario abierto: No aplica, ya que el horario que hemos puesto nunca se cumplirá.
      • Destino en horario cerrado: Elige Buzón de voz y selecciona Buzon_General. Esta será la acción para todas las llamadas que lleguen en un día festivo.
  • Haz clic en "Guardar".

¡Misión Cumplida! Acabas de configurar un flujo de llamadas profesional y completamente automatizado. Tu centralita ahora seguirá esta lógica:

  1. Primero, comprobará si hoy es un día marcado en rojo. Si lo es, aplicará la regla del calendario rojo (enviando todas las llamadas al Buzon_General).
  2. Si no es un día rojo, comprobará el horario del calendario por defecto y enviará la llamada al IVR_Principal (si está en horario) o al Buzon_General (si está fuera de horario).

¿Fue útil este artículo?

¿Tienes más dudas?

Estamos aquí para ayudarte.

Crea un ticket